Un Service Level Agreement (SLA) è un accordo contrattuale tra un fornitore di servizi e un cliente che stabilisce le condizioni specifiche del servizio da erogare, compresi i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e la qualità del servizio stesso. L'SLA definisce chiaramente i livelli di performance attesi e le responsabilità di ciascuna parte, garantendo trasparenza e monitoraggio dell'efficacia del servizio.

I tempi di risposta in un Service Level Agreement (SLA) indicano il periodo massimo entro il quale il fornitore di servizi si impegna a rispondere a una richiesta o segnalazione del cliente. Questo tempo non include necessariamente la risoluzione del problema, ma solo l'inizio del processo di intervento o l'assegnazione di un tecnico per valutare la questione.

Tipi di tempi di risposta:

• Tempo di risposta critico (4 ore o meno): Per problemi gravi o blocchi totali, la risposta deve avvenire entro poche ore.
• Tempo di risposta standard (8 ore): Per problematiche moderate che non bloccano completamente il servizio.
• Next Business Day (NBD): La risposta viene fornita entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione.

Questi tempi variano in base alla criticità del problema e al tipo di SLA sottoscritto dal cliente.

Cosa succede se concludo il pacchetto prima della mia previsione ?

Se la previsione successiva risulta uguale alla precedente, manterremo lo stesso profilo orario. In caso contrario, se l'esigenza sarà ridotta, continueremo a fatturare le ore allo stesso importo e con le medesime condizioni fino alla data di sottoscrizione del pacchetto per l'anno successivo.

Cosa succede se non consumo tutte le ore sottoscritte nell'anno ?

Le ore accumulate nel pacchetto non verranno azzerate, ma rimarranno disponibili fino al loro completo utilizzo. Tuttavia, potrebbero essere soggette a eventuali aggiustamenti per l'anno successivo e per quelli a venire, a causa di variazioni nelle condizioni economiche aziendali generali.

A che ora verrà gestita la chiamata nella soluzione NBD ?

L'intervento, nella soluzione Next Business Day, verrà gestito entro le 24 ore solari dalla segnalazione per 8 ore al giorno e 5 giorni settimanali.

E' se non rispettate i tempi ?

Siamo pienamente consapevoli che il mancato rispetto delle tempistiche previste nei nostri contratti può compromettere la fiducia del cliente e mettere a rischio la ripresa tempestiva delle attività lavorative. Proprio per questo, all'interno del contratto troverete indicato l'approccio adeguato alla risoluzione di eventuali incidenti, garantendo interventi rapidi e soluzioni efficaci per minimizzare ogni disservizio.